مدير روابط‌عمومي بانك شهر

انتخاب با شماست؛ بحران‌زا يا بحران زدا!

میثم مرادی‌نیا از دانش‌آموختگان رشته علوم ارتباطات‌اجتماعی با گرایش روابط‌عمومی است؛ یکی از مدیران موفقی که با اتکا به تجارب علمی و عملی خود سعی در بهبود جایگاه روابط‌عمومی در بانکداری کشور دارد و در کارنامه کاری او مدیريت اجرایی بانک صادرات و ریاست اداره حوزه مدیریت بانک سرمایه به چشم می‌خورد. او اکنون مدیر امور حوزه مدیریت و روابط‌عمومی بانک شهر است؛ با او گفتگويي داشتيم در حوزه روابط‌عمومی بحران كه از نظرتان مي‌گذرد.
در ابتدا تعریف جامعی از روابط‌عمومی برای خوانندگان ما بفرمایید.
برای روابط‌عمومی تعاریف متفاوت و بسیاری وجود دارد اما شاید بتوان چکیده‌ای از تمام آن تعاریف را بدین‌گونه عنوان کرد که روابط‌عمومی مجموعه‌ای از تلاش‌های منسجم است که در راستای ایجاد روابط دو سویه درون و برون سازمان صورت می‌گیرد. در واقع روابط‌عمومی فرآیندی است در راستای ایجاد روابط درون سازمانی و برون سازمانی به‌طور مستحکم و ممتد که بنا به نیازهای هر سازمان می‌تواند بسیار گسترده یا کوچک شود. البته اساس آن دایمی است؛ چون هر واحدی برای تنظیم ارتباطات سازمانی به آن نیاز دارد.
به عنوان نمونه و بر اساس تعریف “واستون دان”: “روابط‌عمومي يكي از وظايف يا عملكردهاي مديريت است كه ارتباطات دوسويه را براي تلفيق نيازها و علايق يك شخص يا يك سازمان با علايق و نيازهاي مخاطبان مختلفي كه آن سازمان دارد برقرار مي‌كند.”

آیا در روابط‌عمومی الگوی خاصی را مد‌نظر دارید؟

چهار الگوی روابط‌عمومي مصداق ارزش‌ها‌، هدف‌ها و رفتارهايي است که سازمان‌ها در کار روابط‌عمومي خود اعمال مي‌کنند. اين الگو توسط “‌گرونيک و هانت‌” در سال 1984 ارائه شدند و عبارتند از چهار سطح مختلف که روابط‌عمومی موفق در عالی‌ترین سطح از این الگو به روابط دوسویه همسنگ دست می‌یابد. مشخصه اصلي اين الگو، اعطای نقش برابر به روابط‌عمومي نسبت به مخاطب و پرهيز از اتخاذ راهبرد ارتباطات سلطه‌آميز (آنچه که توسط سی رایت میلز مطرح شده است) در جريان ارتباط با اوست.
در اين الگو، رابطه عمودي سازمان با درون و بیرون مجموعه جای خود را به تفاهم و هم‌فهمي با مخاطب و ایجاد رابطه گروه – گروه مي‌دهد و در واقع سازمان و مخاطب، به عنوان دو گروه در جريان ارتباطي روابط عمومي مطرح مي‌شوند.
همچنين توجه به جنبه‌هاي اخلاقي روابط ‌عمومي جاي خود را در فعاليت‌هاي روابط‌عمومي باز مي‌کند. سازمان‌هايي که شيوه روابط‌عمومي همسنگ را به کار مي‌برند از چانه زدن، مذاکره‌کردن و راهبردهاي رفع اختلاف براي سامان دادن به تغييرات مبتني بر همزيستي در افکار، گرايش‌هاي ذهني و رفتارهاي سازمان و گروه‌هاي مخاطب خود استفاده مي‌کنند.
در این تعریف به جایی می‌رسید که اذعان می‌دارد روابط‌عمومی خوب باید قانع‌کننده باشد؛ یعنی اینکه بتواند عوامل درونی و بیرونی را متقاعد سازد. در بحث روابط‌عمومی بحران نیز وظیفه شاغلان روابط‌عمومی را آمادگی برای مواجهه با وضعیت بحرانی سازمان متبوع می‌داند. این الگو دارای کلید واژه‌هایی است که باید بر روی آنها تاکید کرد، مانند: برنامه‌ریزی موثر برای وضعیت اضطراری و تعریف بحران، نظارت بر محیط، جداسازی و محدود کردن اثرات آن و غیره.
وضعیت بحران از لحاظ ماهیت و شدت متغیر است و می‌تواند توانایی سازمان را برای عملکرد فلج ساخته، اعتبار و حسن شهرتش را از بین ببرد. اتفاقی که هم اکنون بعضی از سازمان‌ها به دلیل ضعف واحد روابط‌عمومی با آن مواجه شده‌اند و اعتباری را که طی چندین سال به دست آورده‌اند ممکن است توسط یک رسانه که به واقع یا به کذب این اعتبار را تحت شعاع قرار می‌دهد از دست بدهند.

نقش روابط‌عمومی در این مسئله چیست؟

در این مورد نقش شاغلان تا حد زیادی به اتکاء مدیریت شرکت به مشاوره قبل از بروز بحران بستگی دارد. در واقع روابط‌عمومی خوب و آگاه باید قبل از آغاز بحران شروع به آگاه‌سازی كند؛ چون واحد روابط‌عمومی باید اخبار را رصد و تحلیل‌محتوا کند سپس در اختیار مدیران قرار دهد. اما اگر این واحد ضعیف باشد یا ناقص عمل کند نمی‌تواند اخبار درست را انتقال دهد و در نتیجه بحران تاحدی پیشرفت می‌کند که دیگر چاره‌ای برای مقابله با آن نمی‌ماند. اکنون بیشترین آسیب را مدیران سازمان‌های دولتی و خصوصی از این نقطه دریافت می‌کنند. زیرا روابط‌عمومی آنها کاملاً سنتی و بر پایه تفکرات سنتی بنا شده است و شاید بتوان گفت دیدگاه و انتظارات آنان در حد واحد تشریفات روابط‌عمومی هستند و نمی‌توانند مسائل را شکافته و مشاوره بدهند. پس اگر مدیریت، روابط‌عمومی را اساسی و ضروری تلقی كند امکان خروج موفقیت‌آمیز سازمان از بحران یا وضعیت اضطراری بسیار زیاد خواهد ‌بود.

پس شما معتقد هستید که نقش اصلی را هیئت‌مدیره بازی می‌کند؟

البته؛ به این دلیل که اگر هیئت‌مدیره به نقش روابط‌عمومی، عملکرد و فعالیتش اعتقاد نداشته باشد در هنگام بروز بحران امکان رهایی از آن را ندارند.

‌چرا روابط‌عمومی می‌تواند بحران را مدیریت کند؟

زیرا روابط‌عمومی و رسانه‌ها ارتباط مستقیمی با یکدیگر دارند. رسانه‌ها اعم از مکتوب، دیداری و شنیداری به نوعی مرکز ارتباطشان با هر سازمان، واحد روابط‌عمومی است. در نتیجه اگر بخواهد بحرانی حل شود، اولین راه حل موجود آگاه‌سازی، شفاف‌سازی و ایجاد اعتماد عمومی است که در دنیای امروز فقط می‌توان از طریق رسانه این کار را انجام داد.

نقش مدیر روابط‌عمومی در انجام این مهم چیست؟

البته نقش مدیر روابط‌عمومی در اینجا بسیار پر رنگتر می‌شود چون این شخص باید از لحاظ شخصیتی، فردی باشد که خودش در بحران دچار تزلزل نشود، مستحکم باشد تا بتواند بحران‌ها را کنترل کند و این کنترل باعث می‌شود که در هیئت‌مدیره، اعتماد ایجاد شود و کارها را به روابط‌عمومی بسپارند و خواستار کنترل بحران توسط روابط‌عمومي شوند.

گاهی ممکن است در بین واحدها یا افراد یا بخش‌ها مشکل یا تضادی پیش بیاید؛ روابط‌عمومی در این مسائل چگونه عمل می‌کند؟

هنگامی که روابط‌عمومی دارای ساختارها و مبناهای علمی باشد، نیروها و عملکردش نیز بر مبنای علمی خواهد بود. روابط‌عمومی دارای دو وظیفه است که تمامی فعالیت‌هایش در این دو حیطه متمرکز است؛ اول ارتباطات درون‌سازمانی است و سپس مبحث برون‌سازمانی. تاکنون مسائل مطرح شده بیشتر جنبه برون‌سازمانی داشت، اما در ارتباط با بحث درون‌سازمانی باید گفت که مدیر روابط‌عمومی بايد بتواند با بدنه سازمان ارتباط برقرار کرده و به عنوان یک رابط مستقیم با شخص اول مجموعه، بتواند حرف‌ها و مشکلات افراد سازمان را منتقل کند. روابط‌عمومي می‌تواند اعتماد را در بدنه سازمان به وجود بیاورد و در نتیجه می‌تواند به‌عنوان مرکزی جهت رفع اختلاف عمل کند؛ زیرا تمام اطلاعات به این مرکز وارد می‌شود و با طبقه‌بندی و بررسی مشکلات می‌تواند به اختلافات و شاید هم سوء‌تفاهمات پایان دهد. درصورتیکه اختلافات ریشه‌ای باشند نیز آنها را به مدیر اصلی سازمان ارجاع می‌دهد تا این قضیه در بدنه حل شود. به ‌نظر بنده هیچ بخشی به‌ جز واحد روابط‌عمومی صلاحیت انجام نقش واسط را ندارد چون روابط‌عمومی تمام اخبار سازمان متبوعش را رصد مي‌كند و می‌تواند به تمام شایعات، اختلافات و بحران‌ها اشراف داشته و در حل یا انتقال صحیح آن، نقش بسزایی داشته باشد.
در بعضی از سازمان‌ها بعد از مدتی بین مدیران و کارکنان فاصله‌ای ایجاد می‌شود؛ چه واحدی می‌تواند در نزدیک کردن مدیران به

کارکنان بیشترین نقش و اثر را داشته باشد؟

واحد روابط‌عمومی به تنهایی نمی‌تواند در انجام این امر موفق باشد. در اینجا بنده می‌خواهم از یک نظریه که خود مبدع آن هستم دفاع کنم و جواب سوال شما را بدهم. طبق این نظریه هر سازمانی برای اینکه بتواند بحران‌های داخلی وخارجی را با موفقیت پشت سر بگذارد باید دارای دو بال باشد که این دو بال از واحد حوزه مدیریت و واحد روابط‌عمومی تشکیل شده است. بنده این دو بال را در کنار هم تحت یک مدیریت با تفکیک معاونت حوزه مدیریت و معاونت روابط‌عمومی قرار دادم. حال غرض از این تلفیق چه بود توضیح می‌دهم؛ همیشه در سازمان‌ها برای رسیدن به مدیران‌عالی یک فضایی وجود دارد که به سهولت قابل دسترسی نیست در نتیجه اینجا نیازمند یک واسط هستیم که بتواند با ساختار صحیح این ارتباط را به‌وجود بیاورد. البته دوستان رشته ارتباطات با تلفیق حوزه مدیریت و مدیریت روابط‌عمومی تحت یک مدیریت واحد مخالف‌اند زیرا معتقد هستند که روابط‌عمومی و حوزه مدیریت هرکدام باید به‌صورت مستقل و زیر نظر مدیرعامل انجام وظیفه کنند. در حالیکه بنده معتقدم این مسئله موجب موازی‌کاری‌ها و صرف هزینه بسیار می‌شود و نتایج خوبی را نیز در بر ندارد. در حالیکه این تلفیق موجب به وجود آمدن واحدی قدرتمند در سازمان بانک شده است که تا قبل از این تلفیق به عنوان واحدی در حاشیه قرار گرفته به آن نگاه می‌شد. در بانک‌شهر ما این دو واحد را درکنار یکدیگر قرار دادیم و این تلفیق باعث افزایش سرعت در کارهای روابط‌عمومی و همین‌طور در حوزه مدیریت به عنوان تنظیم‌کننده ارتباطات درون‌سازمانی بین مدیران و بدنه سازمان و حتی برون‌سازمانی شده است. حوزه مدیریت در واقع وظایف ارتباطات درون‌سازمانی را برعهده گرفت و به‌ علت دسترسی سریع به مدیریت توانست سیاست‌ها و خط‌مشی سازمان را به بدنه القاء کند. زیرا حوزه مدیریت با عنایت به ساختارش قابلیت دسترسی به دفاتر مدیرعامل، قائم‌مقامان و هیئت‌مدیره، دبیرخانه مرکزی بانک، دبیرخانه حوزه مدیریت و محرمانه، واحد پیگیری مکاتبات و مصوبات را در اختیار داشت.

حال یک سوال پیش می‌آید؛ در تنظیم ارتباطات برون‌سازمانی، قسمی از آن به مشتریان و مخاطبان برمی‌گردد، وظیفه حوزه مدیریت و روابط‌عمومی در اینجا چیست؟

اگر روابط‌عمومی سازمان از ساختار خوبی برخوردار باشد با همکاری حوزه مدیریت می‌تواند سازوکارهای این فضای ارتباطی را از طریق ایمیل، سایت، تلفن‌گویا و صندوق صوتی به‌وجود بیاورد. با این کار شما متوجه نیازهای بیرونی سازمان شده و با تحلیل، طبقه‌بندی و تفکیک که وظیفه روابط‌عمومی است به این نتیجه خواهید رسید که آیا باید در این مسئله مدیرعامل سازمان وارد شود یا نه مدیران میانی و اجرایی نیز می‌توانند این‌کار را انجام دهند؟ در این هنگام حوزه مدیریت به کمک روابط‌عمومی می‌آید و با تنظیم وقت ملاقات، برگزاری جلسات منطقی و مدیریت کردن آن، جلسات این کار را تسهیل می‌کند.

آیا روابط‌عمومی الکترونیک می‌تواند جایگزین روابط‌عمومی سنتی شود؟

روابط‌عمومی الکترونیک بحث جدیدی است و ما در بانک‌شهر سعی می‌کنیم که به سمت روابط‌عمومی الکترونیک پیش برویم اما این بدان معنا نیست که باید روابط‌عمومی سنتی را کاملاً حذف کنیم. چون جامعه فعلاً آمادگی پذیرش و مواجهه با این قضیه را ندارد. در نتیجه ما در کنار روابط‌عمومی سنتی، روابط‌عمومی الکترونیک را نیز قرار می‌دهیم تا توسعه و پیشرفت کند. در بانک‌شهر یک پورتال داخلی بسیار ایده‌آل، با سطح آگاهی بسیار‌بالا، اطلاع‌رسانی صحیح، به‌موقع و منطقی و زیرسیستم‌هایی که پورتال سایر واحدها هم محسوب می‌شود برای پرسنل ایجاد کرده‌ایم. این پورتال داخلی با این هدف ایجاد شده است که هر اداره و هر گروه فعالیت‌هایش را اطلاع‌رسانی کرده و اهداف خود را ارائه دهد و در ضمن افراد می‌توانند نظرات و انتقادهای خودشان را نیز در آنجا ارائه بدهند. البته سایت جدید بانک‌شهر تا چندی دیگر رونمایی می‌شود و در این سایت مطالبی که مربوط به ارتباطات فضای بیرون از سازمان است را ایجاد کرده‌ایم و تمامی استانداردهای روابط‌عمومی در این سایت رعایت شده است.

به عقب برگردیم به جایی که شما به یک الگوی ساختاری برای سازمان اشاره کردید، آیا این برای هر سازمانی می‌تواند مطلوب باشد؟

در این مورد نظر من این است که تمام مسائل آکادمیک و علمی از جوامع غربی به جوامع شرقی وارد شده‌اند که گاهی حتی مورد مصارف آنها را نمی‌دانیم، در نتیجه اگر بخواهیم عیناً آنها را بومی کنیم شاید دچار بحران شویم؛ زیرا بعضی از آنها ساختارهایی هستند که صرف بومی‌سازی جوابگوی ما نخواهند بود. اما با تمام این احوال باید به فضایی که در اختیار مدیر روابط‌عمومی قرار می‌گیرد توجه کنیم، ببینیم جایی را که در اختیار دارد نیازمند این گستره هست یا نه؟ زیرا در یک مجموعه کوچک ممکن است شما نیازی به توسعه مدیریت نداشته باشید چون ارتباطات برون‌سازمانی‌اش به اندازه‌ای گسترده نیست که نیازمند یک حوزه مدیریت قوی با افراد متخصص و مجرب باشد بلکه با تعداد کم و حتی یک نفر هم امورات آن شرکت می‌گذرد. البته منظور بنده از گستردگی از جهت کمی است نه کیفی، چون زیرساخت‌ها از نظر کیفی بدون توجه به کوچکی یا بزرگی سازمان یکسان است.
شما گفتید که حوزه مدیریت و واحد روابط‌عمومی دوبال در ساختار سازمانی هستند که همراه با هم بسیار خوب عمل می‌کنند؛

حال چگونه این ساختار را به روابط‌عمومی بحران ربط می‌دهید؟

بسیاری از افراد در روابط‌عمومی هر سازمانی متوجه نقاط ضعف و قوت، تهدیدها و فرصت‌های درون‌ سازمان می‌شوند؛ اما به‌دلیل محافظه‌کاری که در مسئولین روابط‌عمومی وجود دارد ممکن است جرات و جسارت ابراز آن را به مدیران نداشته باشند زیرا بعضی از مدیران هم پذیرای این جرات و جسارت نیستند. در اینجاست که بال دوم یعنی حوزه مدیریت به کمک بال اول یعنی واحد روابط‌عمومی می‌آید. روابط‌عمومی به‌عنوان گنجینه‌ای از نقاط ضعف و قوت، تهدیدها و فرصتهاست که قادر به ابراز آن نیست ولی حوزه مدیریت چون دارای زبان گفتاری شبیه به زبان و ادبیات مدیران‌ارشد است این مهم را انجام می‌دهد. بین مدیران و روابط‌عمومی فاصله‌ای وجود دارد که حوزه مدیریت آن را پر می‌کند؛ زیرا حوزه مدیریت نسبت به زمان و نوع بیان مطلب و انتقال آن به مدیران‌ارشد اشراف کامل دارد و این به‌دلیل نوع کارکرد این حوزه است. شما زمانی می‌توانید بحران را به‌صورت دقیق و حساب‌شده کنترل کنید که اولاً بتوانید بحران را بیان کنید، سپس با استفاده از اصل اقناع که مختص و در اختیار حوزه مدیریت است بتوانید مدیران ارشد را متقاعد کنید.

با توجه به توانمندی حوزه مدیریت چه ضرورتی است که روابط‌عمومی در کنار آن قرار بگیرد؟

اگر قرار نگیرد رسالت اصلی‌اش را که مدیریت بحران است نمی‌تواند به ‌خوبی انجام دهد. طبق اصل اول ارتباطات، پیام به وسیله فرستنده از طریق کانال یا مجرا به گیرنده انتقال می‌یابد که در اینجا فرستنده واحد روابط‌عمومی، گیرنده مدیر ارشد و کانال، حوزه مدیریت است. در این فراگرد هرچقدر هم که واحد روابط‌عمومی به مدیریت، نزدیک باشد، به‌دلیل نوع کارکرد همیشه یک قدم عقب‌تر از مدیریت است و این فاصله را حوزه مدیریت می‌تواند پر کند. پس نتیجه می‌گیریم که با تلفیق این دو می‌توانیم بحران را کنترل کنیم؛ در واقع این تلفیق سبب تعالی سازمان می‌شود. ممکن است این دو به ‌صورت مستقل ولی هماهنگ با هم باشند و ساختاری را پی‌ریزی کنند که حتی در سازمانی اگر روابط انسانی در آن حاکم نبود به‌دلیل هماهنگی این دو باز هم کارها دچار مشکل نشوند.
با توجه به روابط‌عمومی بحران که اشاره فرمودید، گاهی شاهد آن هستیم که خود روابط‌عمومی هسته اصلی بحران می‌شود؛ در

این‌صورت باید چه کرد؟ آیا این مسئله به لحاظ دوری روابط‌عمومی از مدیریت است؟

این یکی از عوامل است که می‌توان به‌عنوان شرط لازم از آن یاد کرد ولی شرط کافی نیست. اینکه خود روابط‌عمومی در سازمان به بحران تبدیل می‌شود دلایل بسیاری دارد، مانند نبود حوزه مدیریت در کنار روابط‌عمومی، عدم انتقال سیاست‌ها و شناخت صحیح از تهدیدها و فرصت‌ها و…..
زمانی روابط‌عمومی تبدیل به بحران مي‌شود که مدیر روابط‌عمومی از لحاظ روانی و عمومی، رفتاری و کارکردی نتواند مدیر ارشد خود را بشناسد، در نتیجه در تصمیم‌گیری‌هایش دچار تناقض می‌شود و سازمان را وارد بحران می‌کند. در واقع نتوانسته خود را با مدیر ارشد منطبق سازد. منطبق ساختن به معنای چشم گفتن نیست، بلکه به معنای شناخت کافی از مدیر، راهنمایی و مشاوره به‌موقع است؛ حتی اگر خلاف نظر مدیر ارشد باشد. اگر مدیر روابط‌عمومی نتواند موارد بالا را درک کند خودش مرکز شایعات، بحران و آسیب می‌شود.

فکر می‌کنید مدیران ارشد برای پرهیز از این مورد باید چه کسی را برای این سمت انتخاب کنند؟

چون روابط‌عمومی ارتباط مستقیم با رسانه‌ها، درون‌سازمان و برون‌سازمان دارد در نتیجه قدرت پخش اخبار در نزد این نهاد بیشتر از بقیه قسمت‌های سازمان است. به‌همین سبب مدیران باید کسی را انتخاب کنند که حداقل هفتاد تا هشتاد درصد تفکراتش نزدیک به تفکرات مدیر باشد و بعد مواردی همچون تخصص و تجربه را مدنظر قرار بدهند. در غیر اینصورت، بهترین مدیر روابط‌عمومی در کنار مدیر اصلی می‌تواند تبدیل به بحران شود. مدیر روابط‌عمومی باید یک روانشناس خوب باشد یا حداقل از اصول اولیه آن مطلع باشد تا بتواند بهتر عمل کند.

درواقع شما روابط‌عمومی را یک تیغ دو دم می‌دانید؟

در صورتیکه درست عمل نکنند و ساختارها دقیق و منسجم چیده نشوند می‌توانند بحران ایجاد کنند و عکس این نیز صادق است.

فکر می‌کنید چه مسائلی باعث تضعیف روابط‌عمومی می‌شود؟

هنگامی که نهادهای دیگری در کنار روابط‌عمومی و برای کنترل آن ایجاد می‌شوند؛ چرا كه در اين‌صورت روابط‌عمومی به‌ علت اینکه عادت کرده وظایفش را با این نهادها تقسیم کند تبدیل به موجودی تنبل می‌شود که در هنگام بروز بحران قادر به حل آن نیست.

روابط‌عمومی تا چه اندازه می‌تواند در یک سازمان و ميان کارکنان آن شادی و نشاط ايجاد كند؟

وظیفه واحد روابط‌عمومی، ایجاد آرامش است که می‌تواند از بحران جلوگیری کند. در واقع با آسیب‌شناسی‌هایی که مجموعه روابط‌عمومی از ارتباطات داخلی وخارجی انجام می‌دهد و کارهای علمی و پژوهشی نیز وجود دارد که شما می‌توانید با جامعه‌شناسی، مردم‌شناسی و شناخت منابع‌انسانی، اطلاعات کافی به دست آورده و ایجاد آرامش کنید. البته مهمترین مرحله بعد از آن، امتداد آرامش است که نباید مقطعی و کوتاه‌مدت باشد. در این راستا باید مبحث آموزش را از نظر دور نداشت. باید از اساتیدی استفاده کرد که بتوانند فن آرام بودن و کنترل را به کارکنان آموزش دهند و اینها در واقع کدهای رفتاری هستند که بخشی از هویت یک سازمان محسوب می‌شوند. هر سازمان دارای سه بخش هویتی (کدهای بصری‌،کدهای کلامی و کدهای رفتاری) است. کدهای رفتاری باید به بدنه سازمان آموزش داده شوند و به‌ عهده روابط‌عمومی است. کدهای رفتاری در جهان کنونی تا جایی پیشرفت کرده است که به شما آموزش می‌دهد در هنگام قرار‌گرفتن در موارد بحرانی، مانند از بین رفتن حُسن شهرت چه رفتاری داشته باشید. در واقع این کدها بیانگر سیاست‌های سازمان است. البته باید توجه داشت که نوع کدهای رفتاری از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است.

در پایان چه توصیه عملی برای ایجاد آرامش و نشاط در سازمان توسط واحد روابط‌عمومی دارید؟

شاید تجربه بنده در بانک‌شهر یکی از توصیه‌های عملی و خوب باشد. در ابتدای ورود تیم مدیریتی به بانک‌شهر یک‌سری نشست‌ها تحت‌عنوان “موج نو” در درون سازمان انجام شد. در واقع شعار ما این بود که موج نو با اندیشه نو شکل می‌گیرد و برای ایجاد تغییر و تحول نیاز به تزریق یک اندیشه نو دارید. در واقع این نشست‌ها موجب مواجهه مدیران ارشد با سطوح پایین سازمان بدون حضور مدیران میانی و اجرایی بود. به این طریق کارمندان می‌توانستند بدون واسطه با مدیرعامل و مدیران عالی گفتگو داشته باشند. در واقع اینگونه نشست‌ها باعث ایجاد ارتباط عاطفی بین کارمندان و مدیران ارشد ‌شد. به‌همین دلیل در هنگام بحران، مدیر می‌تواند با کارمندان ارتباط برقرار کرده و آنها را قانع کند تا برای عبور از بحران بتوانند کمبودها و ریاضت‌ها را تحمل کنند. اگر این ارتباط وجود نداشته باشد با بروز کمترین کمبود، سازمان دچار بحران و شکست می‌شود. اگر به تاریخ نگاه کنیم تمام کسانی که شکست خورده و از بین رفته‌اند، کسانی بوده‌اند که پایگاه مردمی نداشته‌اند. اقدام دیگر، پیگیری خواسته‌های درونی و بیرونی سازمان است. در واقع روابط‌عمومی باید کار عملیاتی انجام دهد تا بتواند بر سازمان و بدنه آن اثر خوبی به‌جای بگذارد. نباید شعاری عمل کرد بلکه افراد باید به کاری که انجام می‌دهند معتقد باشند. اگر در همه افراد خودشناسی و خودسازی صورت بگیرد، تمام کارها درست انجام می‌شود. در واقع با مشاهده اثر کار و ایجاد رضایت در شخص و تکرار آن می‌توان به این مهم دست یافت.