مصاحبه انحصاری مدیر عامل شرکت هواپیمایی ماهان

با فصلنامه تخصصی روانشناسی مدیریت و بازار

هواپیمایی ماهان با مجوز و تأیید سازمان هواپیمایی کشوری به عنوان یک شرکت هواپیمایی خصوصی در سال ۱۳۷۱ تأسیس شد.
سیدحسین مرعشی به عنوان بنیانگذار مؤسسه خیریه مولی الموحدین که شرکت هواپیمایی ماهان یکی از زیر مجموعه‌های آن است، اعتقاد دارد:
“آقای عرب‌نژاد در جهت گیری سیاست‌های شرکت خیلی خوب حرکت کردند. تغییر سیستم هواپیمای شرقی به سمت هواپیمای غربی شاید مهمترین تصمیم‌ در ماهان بوده است. بعد از تغییرات مدیریتی، ایشان بار دیگر هواپیمایی ماهان را بازسازی کرد ومی توان گفت توسعه ماهان در این دوره اتفاق افتاده است”.
ازاین رو بر آن شدیم تا با جناب آقای مهندس حمید عرب نژاد مدیر عامل هواپیمایی ماهان گفت و گویی داشته باشیم تا از تجربیات ارزنده این مدیر توانمند در عرصه هواپیمایی بهره مند شویم.

لطفا در ابتدا تاریخچه کوتاهی از سیر تکامل ماهان در زمان مدیریت خود بفرمایید.

من در سال ۱۳۷۶ وارد ماهان شدم. در آن موقع کلا ماهان ۴ فروند هواپیمای روسی – دو فروند توپولوف ۱۵۴ و دو فروند ایلوشین ۷۶ باری-. در اختیار داشت. مسیرهای پروازی آن زمان در شبکه داخلی به کرمان و مشهد، و در شبکه بین المللی از مشهد به دمشق بود و تعداد مسافر جابجا شده در سال ۱۳۷۲ در شبکه پروازی ماهان ۱۴۲ هزار نفر بود. طبق بررسی که در بخش مسافری انجام دادیم، دریافتیم علیرغم اینکه هواپیماهای روسی مشکل ایمنی نداشتند، اما آن هواپیماها مورد استقبال مسافران قرار نمی گرفتند. از این رو به جهت کسب رضایت مشتریانمان، رویکرد خود را به سمت خرید هواپیمای ایرباس تغییر دادیم. ابتدا ۲ فروند هواپیمای ایرباس ۳۰۰ خریدیم، بعد چند فروند ایرباس ۳۱۰ و نهایتا یک تعدادی هواپیمای ایرباس ۳۰۰ و ۶۰۰ به ناوگان ماهان اضافه کردیم و این اواخر برای پوشش دادن به مناطقی از داخل کشور که فرودگاه هایشان از نظر عملیاتی پیچیدگی دارند، تصمیم گرفتیم که یک تعداد هواپیمای BA146 را در اختیار داشته باشیم. امروزه ماهان چیزی حدود ۵۰ فروند هواپیما در اختیار دارد که سالانه بیش از ۶۰ میلیون نفر مسافر را جابجا می کند که پروازها از اکثر مراکز استان های ایران و همچنین ۱۲ نقطه دنیا انجام می گیرند.

تا چه حد ماهان را موفق می دانید؟

امیدوارم موفق باشیم ولی درون خودمان بر این باور نیستیم. ما هر هفته روزهای دوشنبه ساعت ۵/۲ با حضور کلیه مدیران ماهان جلسه رسیدگی به نظرات مشتری داریم. در این جلسه عمده توجه مان بر انتقادات و پیشنهادات و نقایص کار است و کمتر به تمجیدها می پردازیم. باورمان این است که خیلی موفق نیستیم، شاید چون همکلاسی های ضعیفی داریم شاگرد اول هستیم.

آیا ماهان تنها خط هوایی ستاره دار در ایران است.

بله در ارزیابی های مؤسسه بین المللی sky tracks که توسط yatomحمایت می شود و مسئول رتبه بندی خطوط هوایی است ما تنها خط هوایی ایرانی هستیم که موفق به گرفتن دو ستاره شده ایم.

در ابتدای فرمایشاتتان اشاره کردید که ماهان یک سری هواپیمای روسی داشت که دیگر ایرلاین ها هم داشتند، ولی شما به لحاظ کسب رضایت مشتری اقدام به نوسازی ناوگان هوایی منطبق با خواست مشتریان خود کردید. به نظر شما توجه به رضایت مشتری چقدر می تواند در جلب مشتری و موفقیت یک سازمان مؤثر باشد و موفقیت خودتان را تا چه حد مدیون توجه به رضایت مشتری می دانید؟

ما بر این باوریم که رکن اصلی فعالیت ما بر محور مشتری مداری می گردد و ارتزاق مجموعه ما در گرو رضایت مشتری است.

خطوط هواپیمایی دیگر هم که مانند شما از همین راه ارتزاق می کنند تا همین اواخر تغییر و تحولی را در سیستم ناوبریشان ایجاد نکردند، ولی ماهان به محض این که به این درایت و شناخت رسید این تغییر را ایجاد کرد. آقای مهندس این تفکر از کجا سرچشمه گرفته است؟

این موضوع از اصل اول موفقیت ما نشأت گرفته است. بعد از پیروزی انقلاب در بخش های کشاورزی و صنعت در کشور کارهای خوبی انجام شده است اما در بخش خدمات کار چشمگیری صورت نگرفته است و از آن جایی که خط هوایی یک موضوع کاملا خدماتی است تمرکزمان را بر این نقطه ضعف کشور گذارده ایم. ما در ماهان ایرلاین، خود را خادم مسافران می دانیم و پرسنل ماهان پذیرفته اند که همیشه حق با مشتری است.

آیا برای این که این سطح تحمل را ایجاد کنید، آموزش های خاصی را داشتید ؟

بله در این زمینه ما از بهترین متخصصین تیم آموزشی استرالیایی و مالزیایی استفاده کرده ایم، چرا که آن ها در ارائه خدمات ایرلاین در دنیا سرآمد هستند. پرسنل ما حدود۳-۲ سال تحت آموزش این تیم قرار گرفتند. ما از آنها خدمات دهی را آموختیم و سعی بر تقویت آن نمودیم. البته هنوز ضعف هایی هم داریم که درصدد رفع آن هستیم.

بخش عمده ای از موفقیت های ماهان مرهون توانمندی و موفقیت های شماست.چقدر در این موفقیت تان روانشناسی را مؤثر می دانید و لحاظ نمودید؟

روانشناسی یک اصل است. شناخت شخصیت پرسنل و روحیات مشتریان هر سازمان نقش به سزایی در پیشبرد اهداف و موفقیت سازمان دارد. ما هم در کمیته استخدامی خود از حضور یک متخصص روانشناس بهره گرفته ایم تا در پروسه استخدام، افراد به لحاظ معیارهای روانشناسی نیز مورد ارزیابی قرار گیرند.

نظرتان درباره جایگاه روانشناسی فروش و روانشناسی بازاریابی و نقش آن در سازمان چیست؟

یکی از الزامات شرکت های ارائه کننده محصولات و خدمات، روانشناسی فروش و بازاریابی است که قطعا توجه به این دانش، در بهبود و ارتقاء فروش و جذب مصرف کننده مؤثر می باشد. ما به دلیل تحریم های موجود، همواره وقت و انرژی مان را به جای صرف کردن در خصوص مسائل امنیت و سرویس پرواز، ناخواسته صرف عبور از دیوارهای تحریم کرده ایم. ازاین رو در حوزه مباحث روانشناسی دارای ضعف هایی هستیم که در صدد رفع آن می باشیم تا بتوانیم به موفقیت های بیشتری دست یابیم.

اگر شما مجالی پیدا کنید که به لحاظ علمی به مباحث روانشناسی وارد شوید، فکر می کنید از نظر مدیریت و فروش ،ماهان چقدر متحول شود؟

این موضوع جزء حلقه های گم شده ماست و ما بسیار به آن نیازمندیم. ما اگر با استفاده از این علم و تکنیک بتوانیم حتی ۱% کارایی مان را بالا ببریم بسیاری از ضرر هایمان را جبران کرده ایم.

طبق آن چک لیستی که بر اساس آن به خطوط هواپیمایی امتیاز می دهند و ماهان ۲ ستاره شده است، چقدر از آن به رضایت مسافران، نحوه تعامل مسافران و خدمه پرواز بر می گردد ؟

کل آن چک لیست مرتبط با این گونه مسائل است. برای دستیابی به این هدف تیم گسترده ای باید پشت صحنه، این سیستم را برنامه ریزی و اجرا کند تا حاصل همه این تلاش ها در ارائه خدمات مهماندار تجلی پیدا کند و منجر به رضایت مسافران شود. پشت صحنه از برنامه ریزی گرفته تا مسائل امنیت پرواز، خدمات پشتیبانی پرواز و اکیپ با تجربه و ماهر پرواز همگی می توانند در میزان رضایت مسافران تأثیرگذار باشند.

تفاوت در برخورد مهمان داران ماهان به نسبت برخورد سایر خطوط داخلی نشان از وجود یک برنامه ریزی و سرمایه گذاری خاص در ماهان دارد. این برتری از کجا نشأت گرفته است؟

ما در انتخاب نیروهای مان از پتانسیل عظیمی که در جامعه ایرانی وجود دارد بهره برده ایم و بهترین ها را انتخاب می کنیم. بعد از اعلام آگهی استخدام در سایت، جمع کثیری بالغ بر ۲۰ هزار نفر ثبت نام می کنند. از میان واجدین شرایط حدود ۷۰۰ نفر در آزمون کتبی نمره حد نصاب را کسب می کنند. این افراد می بایست از نظر تیم مصاحبه ما که از حضور یک متخصص روان شناسی هم بهره گرفته است مورد تأیید قرار گیرند و در نهایت از این خیل متقاضی حدود ۸۰-۷۰ نفر انتخاب می شوند. از همین رو ما امکان جذب نیروهای متخصص و دارای سلامت روان را داریم.

بعد از استخدام چه اتفاقی می افتد؟

بعد از استخدام افراد تحت آموزش های لازم قرار می گیرند. همه پرسنل ما مرتبا ارزیابی می شوند و رفتارشان کنترل می شود. اگر یک مسافر شکایتی هر چند غیر مرتبط هم داشته باشد مهمان دار یا مسئول مورد نظر را می خواهیم، آنقدر بررسی می کنیم تا ثابت شود که این شکایت به جا بوده یا نبوده است. همواره پیگیر شکایات و انتقادات هستیم و سعی در رفع نقایص کارمان داریم.

این همان اصلی است که در بحث مهندسی فروش بر آن تأکید می شود و شما عملا آن را اجرا می کنید.مهندسی فروش معتقد است، دو سوم مشتریان ناراضی شکایت خود را مطرح نمی کنند. پس آن هایی که مطرح می کنند را باید پیگیری کرد.

درست است و ما بر مبنای همین امر این پیگیری را انجام می دهیم و فرد خاطی را حتما بازخواست می کنیم. البته میزان شکایت ها خیلی کمتر از میزان رضایتمندی مشتری هایمان است و این باز هم بر می گردد به پتانسیل عظیمی که ما در ایران داریم. قطعا قطر، امارات و…. این پتانسیل را ندارند و از این جهت است که گاهی از کشورهای دیگر نیرو جذب می کنند.

شما به شخصه چقدر به روانشناسی و جایگاه آن در سازمان ها اعتقاد دارید و چه قدر بهره گیری از آن را به مدیران توصیه می کنید؟

مطمئنا بر کسی پوشیده نیست که تکنولوژی تسلط بر فکر مردم، مشتریان، کارکنان، مدیران جزء پیچیده ترین تکنولوژی هاست و کلید آن هم در دست روان شناسان است. به کمک این علم می توان به راحتی سکان هر مجموعه ای را در دست گرفت و آن را در شرایط بحرانی در جهت پیشبرد اهداف سازمان هدایت کرد. در این راستا ما تصمیم داریم که از این دانش به نحو مؤثرتر و جدی تری بهره بگیریم و از اهل فن و دانش و متخصصین روان شناسی بصورت گسترده تر استفاده کنیم.

آیا تا کنون برای کارکنان شما و یا خانواده آنها مشکلاتی پیش آمده که به شما مراجعه و کمک بخواهند و شما او را به روانشناس ارجاع داده باشید؟

بله چنین مواردی را داشته ایم اما باید این بخش را در ماهان تقویت و نهادینه کنیم. می بایست این معضل را پیش بینی کنیم و علاج واقعه را قبل از وقوع کنیم.
از این جهت در ساختار سازمانی شرکت ها واحدی دیده می شود تا همانگونه که افراد چکاب پزشکی می شوند، چکاب روان-شناختی هم بشوند. چون ممکنست فردی با سلامت روانی وارد سازمان شود اما به خاطر فشار کار، مشغله های زیاد و مشکلات اقتصادی، دغدغه های روانی پیدا کند که در این صورت با چکاب های روان شناختی این گونه مسائل شناسایی و افراد به سمت درمان سوق داده می شوند و از بروز فاجعه بیشتر پیشگیری می شود.
میزان سانحه در دنیا به این صورت است که به ازاء هر یک و نیم میلیون پرواز یک سانحه منجر به فوت اتفاق می افتد و جالب است که آمار می گوید بیش از ۹۰% از سوانح هوایی دلیلش human factor یا خطای انسانی است و ریشه این موضوع همه به روان انسان بر می گردد. این آمار ثابت می کند که چقدر سلامت روانی اهمیت دارد و روان شناسی تا چه حد می تواند مشکل گشا باشد. اینکه فرد تا چه حد بر کارش تمرکز دارد و توانایی او در انجام عکس العمل مناسب در موقعیت های حساس به چه میزان است را روان شناس می تواند تشخیص دهد و از بروز اختلالات و حوادث جلوگیری کند. اینها همه، اهمیت روان شناسی را در این صنعت ثابت می کند.
البته این نیاز، خاص صنعت هواپیمایی نیست و هر صنعتی فراخور شرایط خودش جهت ارتقاء، نیازمند این دانش می باشد.

در پایان اگر مدیری بخواهد از تجربیات شما به عنوان یک مدیر موفق استفاده کند، دلایل موفقیت خودتان را در چه می دانید؟

خوشبختانه من تیم همکاران خوبی دارم و از ابتدا چند اصل را مبنای کارمان قرار داده ایم. در ابتدا ما پذیرفتیم که خیلی چیزها را بلد نیستیم و باید یاد بگیریم. وقتی به این باور رسیدیم، دنبال آموزش و یادگیری رفتیم و همه بسیج شدیم که از داخلی ها و خارجی ها حتی از رقبایمان مطلب یاد بگیریم. هر جا که آموزش خوب ومعلم خوبی باشد ما درصدد بر می آییم که به هر قیمتی شده از آن برای آموزش خودمان استفاده کنیم. هر کسی که بتواند به ما خوب مشورت بدهد حتما از او دعوت می کنیم و از مشاورة ایشان استفاده می کنیم.
اصل دومی که ما رعایت کردیم ثبات است. پرسنل ماهان به ندرت جابجا می شوند بلکه در یک مسیر مشخص، پله پله صعود می کنند. مثلا کسی که در بازرگانی ماهان مشغول به کار است از بلیط فروشی شروع کرده است، بعد مسئول رزرویشن قسمتی شده، بعد مسئول رزرویشن کل شرکت شده، بعد هم قائم مقام معاون بازرگانی شده و بعد هم نفر اول بازرگانی ما شده است. این روند باعث شده که افراد کارشان را یاد بگیرند ویک دفعه به افراد جایگاه داده نشود. خودشان تلاش می کنند تا بتوانند جایگاه شان را بدست آوردند. افراد در مجموعه ما پیوسته و آرام رشد می کنند.
اصل سوم موفقیت ما، تلاش است. ما معتقدیم که با توجه به این که ما از لحاظ تکنولوژی نسبت به دنیای غرب عقب تر هستیم باید با تلاش بیشتر این شکاف را پر و این فاصله را کم کنیم. ما معتقدیم اگر مدیران اروپایی روزی ۸ ساعت کار می کنند ما باید روزی ۱۲ ساعت کار کنیم و این کار را هم می کنیم. ما پر کارتر وپرتلاش تر هستیم و این را سر لوحه کارمان قرارداده ایم.
اصل نهایی رفاقت و همدلی و روحیه زحمت کشی در بین اعضاء ماهان است. ما جزء شرکت های معدودی هستیم که نیرو را از دست نمی دهیم. نزدیک به ۱۵ نفر از نیروهای خوب ما جذب شرکت های خارجی همچون هواپیمایی قطر ایرویز شدند که دلیلش هم پرداخت بهتر آنها بوده است، اماعِرق به ماهان و علائق شخصی دو طرفه باعث شده که از این ۱۵ نفر، ۱۳ نفرشان دوباره به ماهان برگردند.

اگر این مقاله برای شما مفید بود با دوستان خود به اشتراک بگذارید